"Servicio" al cliente

Te cuento...

Siempre me ha interesado el concepto de servicio al cliente, sobre todo porque parece que muchos de los que lo ofrecen lo ven más como un "favor"al cliente. Las empresas, casi en su generalidad, les dan poca importancia real a la manera en como los empleados tratan a los clientes. Y digo importancia real porque no es lo mismo hablar sobre el servicio al cliente, y que el cliente siempre tiene la razón, y bla bla bla, que llevar a cabo controles de calidad de estas acciones.

Esta problemática, contrario a lo que muchos compatriotas pueden pensar, no se limita a nuestro país y a nuestra cultura, sino que existe en todas partes del mundo.

Este mal parece agravarse con las contrataciones externas que hacen las empresas para ofrecer estos servicios a un menor costo, ya que entonces ellos pierden el control de las acciones y es cuando ocurren desastres como los que he experimentado en varias ocasiones.

No se si es por coincidencia o mala suerte, pero este mal lo he vivido ya con dos de las tres compañías telefónicas con que he tenido contacto, una en República Dominicana y otra en España. Qué tenían en común estas dos empresas? Que el servicio al cliente era manejado por Call Centers. No tengo nada en contra de los Call Centers, y su personal no es quien tiene la culpa. La culpa la tienen las empresas que los contratan y que no proveen las herramientas necesarias para un buen servicio.

Para hablar con nombres, me refiero a las empresas Claro Codetel y Teléfónica, de quienes he recibido el peor servicio que se puede obtener, y es increíble la impotencia que se puede llegar a tener cuando necesitas un servicio, no te lo dan, pero la factura siempre llega a tiempo!

Y cual es la respuesta cuando reclamas? "Es un error del sistema", "En menos de 24 horas se resolverá", "Es que está en manos de un contratista", "Excúsenos, pero su orden se perdió", y la que más me gusta de todas "No se preocupe, pague la factura que cuando se normalice la situación se lo acreditamos a su cuenta", clásico.

Y bueno, en España no tuve contacto directo en una oficina con el personal, pero aquí, cuando quieres hacer la reclamación personalmente, lo primero que te encuentras en la puerta de Claro es a un tipo sentado que te preunta qué quieres, puncha 3 teclas en la computadora y te manda a hacer una fila, donde muchas veces ni siquiera te pueden atender porque el tipo de la entrada se equivocó y te mando a la que no era.

En fin, la frustración va a aumentando, las facturas acumulándose (porque esas si llegan a tiempo y con montos completitos!) y el problema sigue igual.

Cada día existe en el mercado más competencia y así que las empresas deberían de poner más atención a los detalles ya que no importa el historial de la empresa, ni la cantidad de clientes actuales, si no tratas bien al cliente alguien más lo hará.

Posdata: Si Claro Codetel no está preocupado por sus servicios, por qué es Orange el único que habla sobre la portabilidad númerica???